摘要
随着互联网的普及与发展，旅游电子商务的体系不断完善，在线预订酒店已成为越来越多消费者的选择。相比传统的到店订购酒店的方式，在线预订酒店的消费者无法直接感知到酒店的质量，只能通过酒店官方发布的信息和消费者在线评论了解酒店。与官方信息相比，消费者的在线评论具有更高的真实性和说服力，对酒店消费者的消费决策至关重要。这就要求平台和酒店需要把握影响在线评论有用性的因素，有效进行在线评论管理。为此，本文以酒店在线评论为研究对象，探究影响消费者评论有用性的因素。 首先，论文界定了网络口碑、在线评论和在线评论有用性等概念，梳理了在线评论有用性主要相关问题的研究成果，分析了现有研究存在的不足，明确了本文的研究重点。其次，论文基于精细加工可能性理论和信息采纳模型，从评论、酒店评分、评论者三个维度探究在线评论有用性的影响因素，构建了本文的研究模型，提出研究假设，并讨论了数据采集和数据分析方法。再次，利用所爬取的去哪儿网平台上实际发生的酒店评论数据，完成了描述性统计分析、零膨胀负二项回归分析、调节效应分析和分组回归分析，通过实证分析的方法对研究假设进行了检验。最后，根据模型分析结果得出研究结论，并分别给去哪儿网平台和平台上的酒店商家提出了管理建议。 本文研究的主要结论有：（1）中心路径上的评论特征因素和酒店评分及边缘路径上的评论者特征因素对评论有用性的影响存在差异。（2）评论全面性、评论不一致性和评论发表天数是酒店评论有用性的促进因素；评论生动性是高价酒店和高好评酒店评论有用性的促进因素；但对低价酒店，评论效价对评论有用性没有影响作用。（3）对高价酒店和高好评酒店，早餐水平评分显著负向影响评论有用性，地理位置评分显著正向影响评论有用性，服务水平评分和设施情况评分对评论有用性没有显著影响。（4）不同的评论者类型对评论有用性的影响有显著差异，评论者可信度和评论者专业性对评论有用性没有显著影响。（5）对高好评酒店，酒店回复长度对评论全面性和评论有用性的关系没有调节作用；酒店回复天数负向调节评论发表天数对评论有用性的影响。 基于研究结论，本文提出了管理建议：去哪儿网平台应优化评论排序，同时改善评论设计和评论分类查看功能。平台上的酒店商家应按需分配酒店资金和人力，关注与整体评分不一致的评论，提升酒店回复效率，根据酒店价格定位和好评累计数量调整评论管理策略。
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