摘要
公立中医院作为我国医疗卫生系统的重要组成部分，其对于患者满意度的管理和考评均有着较高的要求，是医院管理的重要工作内容之一，同时医院的患者满意度水平亦是患者选择就诊医院时的重要参考。相较于住院患者，门诊患者通常只在医院进行较短时间的就诊，所接受的医疗服务经历更为明确和有限，满意度影响因素集中，收集信息相对容易，研究结果更有助于医院患者满意度的综合性提升，因此调查并收集门诊患者的服务需求、分析门诊患者的满意度影响因素对医院的管理有着重要的意义。 本研究以Z中医院门诊患者作为研究对象，目的是调查门诊患者满意度的影响因素并据此提出相应的患者满意度提升策略。Z中医院作为区域性的大型三级甲等中医医院，具有较高知名度和行业领导地位，研究结果对其他中医院或类似机构有一定的参考价值。本研究在大量阅读文献和专家访谈的基础上，参考医院现行的满意度评价问卷，确定了以包含医院环境、医疗质量、综合服务能力、医德医风等要素为主要内容的满意度影响因素评价指标，并根据指标构建了基于KANO模型的患者满意度影响因素调查问卷，通过线上发放问卷、线下访谈调查等多种方式收集患者关于满意度需求指标评价的数据，试图从中分析得出患者在门诊就医过程中所需的基本属性需求、期望属性需求、魅力属性需求等不同层级的需求，明确可能对患者满意度造成较大影响的因素，并根据不同类型影响因素的特性探讨了中医院患者满意度的提升策略。 笔者通过中国知网等线上数据库检索发现目前针对中医院门诊患者满意度影响因素的调查和研究相对较少，且中医院本身具有和西医院不同的特质，患者可能会因为对中医的信任或受传统文化的影响等原因选择中医院门诊进行就诊，因此本研究针对中医院门诊的特性，细化了关于中医特色诊疗方法、中医就诊流程等特殊需求的调查，提出了一组能够兼顾中医院门诊中具有中医特色诊疗方法及常规诊疗方法的满意度影响因素的评价指标，旨在通过更加全面、科学、客观的方式来评估中医院门诊患者满意度影响因素，以便能够得到更有针对性、系统性和可操作性的门诊患者满意度的提升具体措施和建议。
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