摘要
供水行业是水务服务的第一线，是用户服务感知最为明显的水务细分行业，也是研究改善用户满意度最有意义的水务细分行业。党的十九大以来，我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，作为服务型企业的A供水公司应从服务角度出发积极助推我国经济高质量发展，营商环境的深化构建也为供水服务质量发展指引了清晰的奋斗方向，然而A供水公司尚未实现站点层级的满意度影响因素及指标权重等的单独设列。因此，无论从国家层面、行业层面还是企业层面而言，研究并改善居民用户满意度对A供水公司有着十分积极的作用。 本文以A供水公司SN管理站为例，基于SERVQUAL模型理论，从供水服务满意度入手，探索调查居民用户满意度低的若干问题并制定相应满意度提升策略。首先，本文分析了 SN管理站点的外部环境、内部环境及用户满意度现状，获悉了站点目前的供水服务质量情况。其次，本研究开展问卷调查并通过分析得出了 SN地区居民用户满意度低的若干问题。再次，本研究通过访谈形式总结出了 SN地区居民用户满意度低的若干主要原因。最后，本研究在策略中对满意度问题作了逐一方案设计，旨在提高SN管理站点的工作效率和成效。 经过研究，本文得出A供水公司SN地区的居民用户满意度提升方向为以建设智慧供水平台提升设备及产品质量，以深化居委物业合作提升服务质量，以增设用水优惠方案提升价值感知。 本文为SN地区居民用户满意度提升策略提供了方案参考，有助于提高SN地区管理站点的服务水平及管理水平、提高地区居民的满意度，并最终提高SN管理站在同级单位中的绩效与竞争力。
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