摘要
21世纪以来，全球经济社会水平飞速增长，群众生活水平和精神面貌都与几十年前大相径庭，人们开始重视自己的生活品质和精神需求。旅客规模的迅速增加和民航基础设施建设发展的缓慢形成了我国民航建设过程中的掣肘。若无法有效处置，将导致事件的持续发酵，进而影响旅客的生命及公共财产，更有甚者，将影响航空器的安全运行。如何成功地处置此类事件，为公众提供良好的民航出行体验，一直是困扰地方政府、机场、航空公司的一大难题。 本文以 S机场为例，以航班延误引发的机场群体性事件为研究对象，首先，通过对国内外相关文献的收集和研究，对民用机场、突发旅客群体性事件、机场危机管理概念进行界定。其次，从S机场危机管理的法律法规、体制建设、处置流程三个方面阐述了S机场旅客群体性事件危机管理的现状。整理分析S机场 2017年至 2022年发生群体性事件并进行经典案例分析，探寻S机场群体性事件危机管理过程中存在的问题，即群体性事件发生频次高、机场与驻场保障单位决策效率低和群体性事件处置旅客满意度差。最后，通过实证研究，对民航从业人员进行深度访谈，结合危机管理理论的四个发展阶段，剖析 S机场在突发旅客群体性事件危机管理问题的成因，即缩减阶段（危机管理制度不健全、危机演练成效弱）、预备阶段（气象预测精准度低、航班延误补偿机制不完善）、反应阶段（部门职权交叉统筹困难、人员危机管理主观能动性差、未做好新媒体时代的应对准备），恢复阶段（危机管理监管体系不完善、航班正常性相关民航法规不健全）。 通过国内外机场的先进经验借鉴，结合危机管理理论和协同管理理论，提出S机场完善群体性事件危机管理的改进建议：提升预案和演练水平、完善航班延误补偿机制、构建数据共享技术平台，建立统一指挥的高效危机联动体系、提升人员危机保障能力、强化新闻媒体配合、完善监管评价奖罚机制、完善航班延误立法和推进民航知识普及。为S机场以及国内其他中大型机场，提供了群体性事件危机管理的思路，为地方机场、民用航空局及航空公司等单位的协同联动提供了方向，有助于规范各保障单位航班延误危机管理，缓解司旅纠纷，对民航公共安全运行具有一定的实践意义。
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