摘要
第三次技术革命之后，人类迈入了因特网时代，因特网不但给人带来了生产和生活的新变化，而且也给各行业带来了深远的冲击和巨大的变化。随着网络的快速发展，数字经济正在逐步融入到服务经济之中，在这种新的情况下，各个银行网点之间的常规竞争已经很难再将两者之间的距离进一步拉大，因此，在新的环境下，银行的网点要保持稳定的发展，就需要将网点的服务品质放在以数字经济为中心的发展之上。银行网点是面向顾客的最直接的地方，其服务品质不仅会对顾客产生重要的影响，还会对其企业的品牌产生重要的作用，因此，对提升银行网点服务质量，促进服务水准的转型升级，将会对提高其服务品质与竞争能力起到至关重要的作用。怎样把质量强国战略真正落到实处，把商业银行的网点改革和发展作为重点，使银行的服务品质得到全方位的提高，把提高服务品质和增加企业盈利结合起来，实现银行和顾客的共赢，是当前银行业面临的一个重大问题。 论文从服务质量的角度出发，在借鉴相关理论的基础上，对我国商业银行的网点服务质量提升问题进行了探讨。在查阅了许多有关银行网点改革和提高服务品质方面的文章之后，本文对现有的研究结果进行了归纳和概括，并对有关银行网点服务质量提升的理论进行了梳理。以建设银行A网点为研究对象，将建设银行A网点的基本情况与网点的经营现状联系起来，进而分析其在金融科技的冲击下网点服务质量提升的必要性，主要包括网点服务质量提升外部环境及内部需求。在此基础上，通过实地调研、问卷调查等方式，对建行A网点的服务质量提升进行了深入地研究，并基于SERVQUAL模型，对建行A网点的服务质量提升提出了一些战略性的意见。以期对建行其他分支机构以及其他商业银行进行网点服务质量提升提供一定的借鉴和参考。
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