摘要
近年来，随着放管服改革的不断深入，税务机关从“管理型”变为“服务型”，基层税务局也做了多次服务更新与改进尝试，但仍存在多方面的问题。在纳税服务流程上，随着信息化和纳税人素质的提高，纳税人对服务质量的要求也越来越高，但现有服务无法满足需求，且业务办理过程仍繁琐、审批逐层加码，降低了机构效率与纳税者满意度。面对纳税服务现代化需求，怎样改进基层税务单位的纳税服务，让纳税者满意，提高总体服务效果，有重要意义。 本文以新公共服务理论、顾客满意理论、税收遵从理论为研究基础，采取文献研究法、访谈、问卷调研法，以潍坊峡山区税务局为对象，探究基层税务局纳税服务中的问题。首先，阐述了研究背景和意义，对国内外相关研究进行了综述，界定了相关研究概念，阐明了研究的理论基础，归纳分析了潍坊市峡山区税务局税收服务的现状。其次，对峡山区纳税人就纳税服务进行了访谈调查，发放问卷250份，回收问卷236份，问卷效率92%。通过调查发现存在的问题主要有办税效率不高、投诉反馈渠道狭窄、纳税人对投诉反馈满意度低、多部门间流转的涉税业务办理不易、纳税人的个性化需求无法满足等，其成因是纳税服务机制不健全、投诉反馈受限多、部门间业务系统缺乏互通、大数据信息化应用水平低等。最后，在借鉴国内外先进经验的基础上，提出了完善纳税服务机制、完善投诉及反馈渠道、加强政府多部门间的信息共享、应用大数据进行差别化服务等对策建议，以期提升纳税人满意度与服务整体效果。
NETL