摘要
在银行战略日益趋同的当下，随着全国经济增速放缓，内外部监管的加强，以及金融消费习惯与模式的深刻变革，金融行业的盈利增长正面临严峻挑战。银行间的竞争焦点在于对优质客户和核心业务的争夺，由此使产品和服务质量的竞争愈发激烈。随着移动互联网的快速发展，远程支付、O2O金融、互联网生活服务极大方便了人们的生活。个人业务是商业银行吸收存款的重要来源，也是为个人提供融资和理财服务的重要渠道，涵盖了个人存款、贷款、信用卡、理财等多个方面。有效提升个人业务客户满意度，可以促使银行留住和发展更多客户，进而不断增强企业经营绩效和核心竞争力。因此，本研究具有重要的理论与现实意义。 本文首先介绍研究背景和意义、研究内容与方法，然后对银行个人业务和客户满意度概念及相关理论方法进行阐述。以HD银行F支行为例，介绍概况并通过员工访谈调查，分析其个人业务存在的问题，参照ACSI模型和SERVQUAL量表建立满意度评价初始指标体系，设计问卷并实施调查，通过信度和效度检验并确定最终的评价指标体系。运用层次分析法计算评价指标权重，并构建基于模糊综合评价法的HD银行F支行个人业务客户满意度评价模型，对HD银行F支行个人业务客户满意度进行评价。结合评价结果，从提升智慧化水平、提升产品和服务“软实力”、完善投诉处理反馈机制等方面提出发展策略建议。研究结果表明，本文所建立的HD银行F支行个人业务客户满意度评价指标体系科学合理，基于模糊综合评价法的HD银行F支行个人业务客户满意度评价模型简便实用，在调查基础上运用模型得出的HD银行F支行个人业务客户满意度评价结果符合实际，提出的HD银行F支行个人业务客户满意度提升策略具有可行性，可为其他区域性股份制商业银行提供参考。
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