摘要
我国的第三方检测机构随着1989年《中华人民共和国进出口商品检验法》的颁布而诞生，且以政府检验检测机构为主。从2014年起第三方检测机构快速发展，中国迅速成为全球第三方检测行业的第二大市场。随着第三方检测行业的市场化竞争日益激烈，检测机构不仅要重视机构自身的资质能力水平和技术创新，同时要把服务体系做到专业且周到。企业不仅需要为客户提供快捷而高质量的服务，而且要增强自身的管理，提升工作水平和工作质量，以保持在激烈的市场竞争中的竞争力。 本文基于对服务质量和SERVQUAL模型的研究，通过对LC检测的外部客户和公司内部各级管理者分别进行了一对一访谈。结合SERVQUAL模型的五个维度，客户和行业要求，设计、改进适用于LC检测的服务质量提升调查问卷，并发放给客户，统计回收的调查结果。运用SPSS软件验证了调查问卷的可靠性。随后，深入分析了LC检测公司客户服务质量现状、存在的问题及产生这些问题的根本原因。最后，结合公司情况分别在五个维度都针对性地给出了服务质量提升策略，并提出了人力资源保障、系统技术支撑、风险防控三个方面的保障措施。 在检测认证行业日益走向高度同质化的今天，加强企业无形资产即服务质量的建设尤为重要。本文立足于LC检测公司扩展到同行第三梯队的检测认证公司，落实改进企业的客户服务流程，使其更科学；给出具体的服务质量提升实施策略，以增强公司的竞争优势。
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