摘要
高速公路服务区作为提供服务的机构，在当前我国交通服务体系中扮演着重要角色。近年来，受到机场、高铁站、码头游客中心等其他交通行业服务机构的冲击，司乘人员出行方式的可选择性越来越大，对公共服务质量的要求越来越高。因此，提升高速公路服务区的公共服务质量已成为必要的行动。本文以Z公司衢州片区的高速公路服务区作为研究对象，共有8对服务区，3对停车区。通过实地调研的方式，以优势、劣势、机会和威胁为四个主要维度，综合分析该地区服务区公共服务质量水平。此外，本论文还采用了问卷调查的方式，分析过往司乘人员对该地区服务区公共服务质量的满意度，同时借助SERVQUAL模型以及“感知－期望矩阵”模型对问卷调查结果进行分析，得到该片区服务区公共服务区质量方面存在的问题。 经过深入研究，为解决存在的问题，得出了相对应的公共服务质量提升策略，具体策略有四个方面：一是加强服务区硬件提升，二是提升服务区人员服务能力，三是搭建技术平台打造智慧服务区，四是提供超预期的人性化服务。通过以上四个方面的提升，Z公司衢州片区服务区不仅公共服务质量水平可以得到提升，综合服务质量水平也会得到提升。最终，有利于Z公司树立一个良好的服务品牌形象，获取更多的社会效益和经济效益。
NETL