摘要
互联网的发展、话语权的下放使得客户可以借助网络发表关于产品的使用感受及看法。通过调查发现，网络口碑的影响力越来越大，一方面表现为对消费者购买习惯的引领；另一方面表现为企业的负面消息在网上传播对企业危机公关能力带来了严重挑战。因此，客户满意度和口碑传播相关研究成为业界的焦点，构建客户满意度评价体系以及口碑传播动态演变仿真模型具有较高的理论价值，对互联网时代实现企业高质量发展具有重要现实意义和应用价值。 本研究旨在深入探讨客户满意度与网络口碑传播之间的关系，并从客户发布口碑的动机出发，研究客户抱怨程度、客户推荐度以及客户异质性对口碑传播的影响，为企业危机公关提供科学依据。具体而言，研究将围绕以下几个方面展开： 首先，本文提出了一套基于ACSI（TheAmericanCustomerSatisfactionIndex）模型的多感知维度的客户满意度评价体系，并根据实际业务场景对评价体系进行量化处理，使得该体系更具有可操作性。从感知质量、期望、价值、服务等多感知维度出发挖掘客户在线评论中关于产品功能、特性、服务等多方面的情感信息，结合客户推荐度和抱怨程度，综合评估客户满意度，达到将定性的评价模型改造为定量的评价体系。 其次，深入探讨客户满意度与网络口碑之间的关系，构建了改进的SIR（SusceptibleInfectedRecovered）口碑传播模型。基于网络口碑中正面口碑和负面口碑共存的现象，在SIR模型基础上进行改进，引入正面口碑传播者和负面口碑传播者，考虑现实情况中的未参与者状态，将其进行细分：主体印象好、主体印象中立、主体印象差。基于复杂网络构建了SNPR（SusceptibleNegativePositiveRecovered）口碑传播模型，研究客户推荐度和客户抱怨程度以及客户异质性对口碑传播的影响。 最后，通过实际在线评论数据，利用构建的客户满意度评价体系和改进的口碑传播模型进行实证分析。通过实证研究表明：（1）某品牌平板用户整体满意度综合得分为-0.0941，处于中下水平，在多感知维度（质量、价值、服务、期望）等方面存在较大的改进空间。（2）仿真结果表明，本文构建的SNPR模型比SIR模型、SEIR模型更吻合现实网络中口碑的传播情况。仿真结果将对企业口碑危机公关工作提供了适时的、有效的依据。 本文提出的多感知维度客户满意度评价体系，以客户满意度为核心，从客户推荐度和客户抱怨程度以及多感知维度出发，细化了衡量标准，实现了对客户满意度的全面、综合评估；基于复杂网络构建了SNPR口碑传播模型，深入探讨了客户满意度与网络口碑传播之间的关系，弥补传统口碑理论研究和模型对于网络口碑研究的不足，为企业制定有效的口碑管理策略提供理论支持和实践指导。
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