摘要
近些年来，随着5G网络的普及，直播门槛得以显著降低，推动了自媒体直播行业的迅猛发展，并扩大了直播受众的覆盖范围。在这一背景下，电商直播作为一种依托自媒体平台的新型销售模式开始融入广大消费者的日常生活，不仅改变了消费者的购物体验，还成为了推动消费增长的重要力量。 本研究旨在深入挖掘消费者满意度的影响因素，构建电商直播背景下消费者满意度模型，对消费者满意度的影响因素进行定量化研究，探讨消费者情感因素和非情感因素对满意度的影响程度。通过深入研究DFZX农产品电商直播消费者满意度的影响因素，挖掘关键因素，对如何提升消费者满意度具有至关重要的参考意义。本文的主要研究工作有以下几点： （1）抓取DFZX消费者在线评论，基于消费者在线评论内容的视角展开文本挖掘研究，运用TF-IDF算法、共词矩阵、网络语义图以及LDA主题聚类等技术挖掘影响DFZX消费者满意度的主要影响因素，构建电商直播背景下消费者满意度模型并提出研究假设。 （2）基于在线评论文本使用Word2Vec模型抽取情感词，然后采用改进的PMI算法的方法，构建DFZX情感词典，为满意度模型变量合理量化提供依据。在此基础上，结合句法关系以及情感词的词性，设计多因素情感量化规则，定量化变量的情感态度，将量化结果作为满意度模型的变量数据。 （3）运用统计学方法研究从在线评论中挖掘的影响因素对消费者满意度的影响。研究影响因素对消费者满意度的影响程度，分析变量之间的中介作用和交互作用。 （4）针对前文研究结论，本研究从产品质量、优化物流服务、降低产品价格、优化产品包装、提升客服服务水平、强化运营品牌、优化直播与主播特征等方面的对DFZX提升消费者满意度提出具体对策和建议。 研究结果表明：（1）消费者整体满意度的特征影响因素依次是质量、品牌、物流、价值、包装、直播、主播和服务。（2）质量和物流在品牌与消费者满意度之间起到遮掩作用；价值在品牌与消费者满意度之间起到中介作用；价值在直播与消费者满意度之间起到中介作用；包装与物流在直播与消费者满意度之间起到中介作用。（3）品牌与包装、主播与物流、主播与价值、主播与质量、直播与质量、品牌与主播、品牌和直播以及直播和主播之间存在交互作用。综上所述，本研究为电商直播领域提供了新的研究视角，对电商直播企业提升消费者满意度具有一定实用价值。
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