摘要
近年来，会展业如同经济气候的风向标，它以创新的高端服务业模式构建了投资贸易的交流舞台，不仅推动着城市设施的升级，而且有力地催化了产业进步和消费增长，带动了城市休闲消费的繁荣。同时，对于交通、物流、媒体等多个领域，会展业都展现出显著的推动作用。参展商作为会展活动的核心参与者和受益者，他们的体验直接关系到会展业的服务品质。因此，从参展商的视角出发，对会展业服务的满意度进行深入评估，是提升整体服务质量的核心策略。本文源于以上背景，尝试通过构建一套科学的会展企业服务满意度评价体系，以此驱动服务质量的实质性提升。 本研究聚焦于X会展公司，首先，深入探讨了顾客满意度的理论框架、度量模型和评估策略，构建了坚实的理论基础；然后，以案例企业X会展公司为分析案例，详尽剖析了X会展公司的服务对象特性、当前运营管理模式以及具体服务项目，在此基础上，借鉴了瑞典顾客满意指数模型（SCSB）和服务质量差距模型（SERVQUAL）来甄选影响该公司顾客服务水平的关键评价指标。随后，采用层次分析法赋予这些指标权重，以构建全面的顾客满意度评估体系。通过模糊综合评价法，得出了X公司顾客服务质量的总体评分。根据评价结果，提出提供多元化特色“产品”，开发新的线上业务、加强业务培训，提升专业能力水平、优化服务流程，提高响应速度、拥抱互联网技术，提供定制化服务等针对性的管理和改进策略，同时反思了研究的局限性，强调了理论与实践的融合，对未来的研究趋势进行了展望。以期通过本次研究，能为业界提供有价值的指导，助力会展业服务质量的飞跃式进步。
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