摘要
研究目的：浙江省已经迈入深度老龄化社会，作为共同富裕示范区，浙江省在完善养老保障各项制度、提升老年人生活品质等方面作出了有益探索，但随着老龄化的不断加深，现有资源难以满足老年群体日趋增长的医疗、养老需求，社区居家养老符合中国老年人的物质和心理需求、也符合中国的实际，为解决中国的养老问题提供了一条新的道路，成为学者们研究的关注点。目前社区居家养老仍处于起步阶段，建立完善的养老服务体系、提升社区居家养老服务质量成为亟待解决的问题。本研究旨在对目前浙江省社区居家养老服务质量的现状进行客观的评价；以服务质量理论为依据构建社区居家养老服务质量评价模型，在验证性因子检验的基础上，利用社区居家养老评价量表进行实证研究；在定性和定量研究相结合的基础上，利用整体性治理理论提出社区居家养老服务质量提升策略，为养老服务高质量发展提供参考依据。 研究方法：（1）文献资料法。了解并梳理国内社区居家养老服务的现状、不足以及运行机制、发展脉络，学习社区居家养老质量评价有关的理论知识，为全面评价社区居家养老服务质量提供理论支持。（2）专题小组讨论法。进行专题小组讨论，确立浙江省社区居家养老服务质量评价量表的维度及条目。（3）问卷调查法。采用方便抽样的方法，以浙江省的老年人（≥60岁）为调查对象开展问卷调查，共发放350份问卷，回收有效问卷326份。（4）半结构式访谈法。采用半结构式访谈法对问卷调查中未获得的重要信息进行补充，从而为社区居家养老服务质量提升策略的探讨提供更多的现实依据。（5）数理统计法。运用Cronbach''sα系数检验问卷的信度，验证性因子分析、聚合效度、区别效度检验问卷的效度；运用均值、标准差、构成比等指标描述老年人社区居家养老服务质量的基本情况；通过配对样本T检验和方差分析检验数据之间的差异和相关程度，比较不同人口学特征的老年人在社区居家养老服务不同维度上质量评价的差异；计算各维度服务质量得分。 研究结果：（1）本研究通过定性研究与定量研究相结合的方式，开发了一份浙江省社区居家养老服务质量评价量表，该量表信效度较好，每个维度对应的Cronbach''sα系数均在0.9以上，且量表总体的Cronbach''sα系数为0.954，标准因子载荷和AVE值均大于0.5。（2）量表共35个问卷条目，基于服务内容提出生活服务、日间照料、医疗卫生、康复护理、精神慰藉、文化娱乐以及智慧养老平台七个服务维度为一级指标，基于SERVQUAL模型提出有形性、可靠性、响应性、保证性以及移情性五个维度为二级指标。七个一级指标权重从高到低依次是日间照料（15.677%）、智慧养老平台（15.547%）、精神慰藉（15.044%）、康复护理（14.317%）、生活服务（13.714%）、医疗卫生（13.026%）、文化娱乐（12.676%）。（3）考虑权重因素的影响整体来看，浙江省社区居家养老服务质量得分从高到低依次是是医疗卫生（-0.019991）、文化娱乐（-0.021129）、生活服务（-0.024718）、康复护理（-0.035137）、智慧养老平台（-0.036808）、精神慰藉（-0.038641）、日间照料（-0.046176）。（4）不考虑权重直观来看，服务质量的评价一级指标服务维度感知与期望的差距从小到大排列依次为医疗卫生（-1.174）、文化娱乐（-1.309）、生活服务（-1.314）、智慧养老平台（-1.523）、精神慰藉（-1.707）、康复护理（-1.71）、日间照料（-1.879）；二级指标SERVQUAL模型五大维度感知与期望的差距从小到大排列依次为可靠性（-1.490）、响应性（-1.504）、保证性（-1.517）、有形性（-1.523）、移情性（-1.546）。 研究结论：（1）各条目感知得分均低于期望得分，且差异具有显著性，说明社区居家养老服务质量有待提升。（2）权重分配的结果显示日间照料、智慧养老平台、精神慰藉的权重更高，因此重要性更高。从服务质量得分来看，日间照料、精神慰藉、智慧养老平台、康复护理的得分较低，提升空间相对更大，应从各项服务的移情性、有形性、保证性来提升服务质量。（3）浙江省社区居家养老服务存在以下问题：养老服务内容单一、缺少个性化服务，老年人消费观念趋向保守，供需不匹配；配套设施布局不合理，智能养老设备使用意愿、使用率低，工作人员知识技能不足，队伍可持续性不足。（4）基于整体性治理理论，提出以老年人需求为治理导向，推动政府、市场、社会组织多元主体的协同，以及制度、服务、资金资源的整合，依托信息技术打造养老服务数字平台、完善人才保障机制等措施综合提升社区居家养老服务质量，推进浙江省养老服务高质量发展。
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