摘要
近年来，公众诉求日渐增多且呈现多元化趋势，如何满足人民群众日益增长的需求成为基层治理的重要工作，为此，全国各地不断进行治理创新，其中以北京市12345“接诉即办”治理效果最为显著，全国各地纷纷学习借鉴北京市优秀做法。2019年，北京市在12345市民服务热线和“街乡吹哨、部门报道”基础上进一步深化延伸，推动“接诉即办”服务的供给，并且以接诉响应率、问题解决率和群众满意率为基础对基层政府进行严格的绩效考核。解决率作为三率的核心，切实客观衡量政府问题解决效率。基于此，本文的研究问题是:北京市社区层面在提升“接诉即办”解决率提升中存在哪些问题？现有的解决率提升机制是什么？该机制中各个维度如何发挥作用？ 本文采用多案例研究法，以北京市六个典型城市社区的“接诉即办”工作为例，结合2022年三率考核数据和实地调研访谈内容了解该工作现状，在协同治理理论、回应性治理理论及压力型体制理论基础上，搭建了包含动力、文化、技术、协作、制度五个维度在内的分析框架，探究北京市12345“接诉即办”解决率提升过程中存在的问题，总结优秀城市社区治理经验，提炼解决率提升机制和其中各维度发挥的作用，并提出相关完善对策。 根据实地调研和案例分析发现，社区探索出的解决率提升机制是:以人民为中心的内在动力及以绩效考核为主的外在动力共同构成解决率提升机制的前提，社区内部的互动及互助文化是基础，以信息技术为主要工具的数字治理是机制运行的条件，社区内部党员、网格员的协作及与外部委办局和物业及街道之间的协作为关键，未诉先办制度、居民议事制度、走动式管理制度是机制运行的保障。为持续提升“接诉即办”解决率，应赋能治理社区、助力问题解决，增强主体互动、营造社区文化，加大技术支持、赋能基层治理，汇聚协同合力、整合总体资源，完善制度建设、加强政策规范，以此为完善对策不断提高北京市社区12345热线治理效能。
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