摘要
随着中国经济的飞速增长，高铁以其卓越的现代化铁路出行方式，已然成为中国发展的亮丽名片和标志性象征。高铁不仅极大地提升了人们的出行效率，还承载着中国铁路高速运行的形象。然而，随着出行条件的持续改善，乘客对铁路服务的期待也日益提高。在高铁、公路和航空等多种远距离出行方式中，高铁面临着来自其他交通方式的竞争压力。为了保持其竞争优势，提升高铁客运站公共服务质量成为铁路运行行业发展的必然选择。这要求高铁客运站服务不仅要满足乘客的基本出行需求，还要兼顾乘客的潜在人性化需求。 近年来，尽管高铁站客运服务观念有所提升，但仍然存在一些问题。如工作人员响应时间较长、服务质量未达乘客期望、配套设施不完善、服务流程缺乏完整性及未充分关注乘客多元化和个性化需求等问题。本文以洛阳龙门高铁客运站为例，通过问卷调研法、文献分析法及定量分析法，利用SERVQUAL模型构建了公共服务质量评估体系，深入分析了该站在公共服务质量方面存在的问题。针对响应性、保证性、有形性、可靠性和移情性五个维度的问题，本文提出了具体的改进建议，包括推广使用人工智能设备、增强人文关怀、加强基础设施建设、全面提升服务质量以及改善外延服务等。 本研究成果对于优化高铁客运站的公共服务质量具有重要意义。通过对洛阳龙门高铁客运站的实证研究，本文提出的改进建议可以为其他高铁客运站提供借鉴和参考，有助于提升整个高铁行业的服务水平和竞争力。同时，优化高铁客运站的公共服务质量不仅能够提升乘客的出行体验，还能够增强其社会效益和经济效益，对于推进我国高铁服务质量的整体提升具有重要的参考价值。
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