摘要
中国经济步入新阶段后，经济面临下行压力，增长速度下滑，经济结构则持续向更优更升级方向发展。在这种新形势下，加强我国保险业的健康发展，推进我国保险业的“三农”问题已迫在眉睫。中国大陆的竞争重点已由保费竞争、价格竞争和代理竞争转移到对顾客的满意程度上来。客户满意是一种直观的感觉，它是指通过对某种商品或服务的预期与预期之间的对比而产生的一种愉快或失落的感觉。 P养老保险公司作为保险市场中的主要参与者，面临着日益增长的市场竞争和客户需求多样化的挑战。基于当前市场环境下，P养老保险公司急迫从提升客户满意度入手，以保持市场竞争力。顾客满意度的提升不仅仅是对产品和服务的简单满意度，更是对P养老保险公司在服务细节、客户期望管理以及客户体验管理等方面的综合考量。因此，本研究将聚焦于P养老保险公司，探讨如何优化提升其服务质量，持续提高客户满意度，进一步促进我国保险业的供给侧结构改革向纵深发展。 本文首先回顾了学术界关于客户满意度的相关理论和国内外研究现状，利用客户满意度和服务质量等理论对P养老保险公司的现状进行分析，通过构建P养老保险公司客户满意度模型，通过对顾客满意程度的调查问卷的设计，对顾客的问卷资料进行了深度的剖析，得出了P养老保险公司的顾客满意度还存在着一定的问题，主要包括客户咨询投诉响应不及时、续期保费服务不便利、业务办理流程手续繁杂、业务人员的专业性较差等。其次，针对存在的问题进行原因分析,归纳出了五类原因，即反应机制缓慢、服务体验和效率有待提升、客户服务制度规范化不足、业务人员专业能力参差不齐;第三，针对存在的问题，从公司反应机制、客户服务专业水平、业务流程、队伍专业能力建设等四个方面，提出了提升客户满意度的发展对策和方案;最后，从四个方面提出了相应的保障举措，主要包括:有效解决客户投诉、构建客户服务制度流程体系、增强客户导向考核、提高人才团队建设等。期望本研究能为P养老保险公司在提高顾客满意方面提供一些借鉴。在今后的发展过程中，我们要继续把重点放在顾客满意上，站在企业的战略地位上，做好顾客关系管理，追求企业的长期发展。
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