摘要
近年来，在“一带一路”、“自贸区”、人民币国际化等一系列政策的推进下，中国涉外经济体量持续增长，这使得商业银行国际业务得到了大量的发展机会。在境内业务利润增速逐步放缓，银行传统发展方式和盈利模式难以为继的现状下，国内大小银行纷纷转向国际业务市场，将其视为业务转型的新蓝海。然而，银行业市场同质化竞争激烈，与客户需求日趋多样化之间的供需不匹配问题日益凸显，致使客户的忠诚度持续下降。中小银行能否在激烈的市场竞争中赢得战略主动，取决于是否采取个性化、差异化举措提升客户的忠诚度。 本文在对C银行H分行的国际业务客户数据梳理中发现，近几年客户流失率逐年增加，存量客户综合收益贡献低。在复杂多变的市场环境下，H分行国际业务客户忠诚度存在下降趋势。 为了解H分行国际业务客户忠诚度的驱动因素，本文基于YHR客户忠诚度修正模型，从产品属性、品牌形象、服务质量、关系信任、转换成本五个方面，对国际业务客户开展问卷调查。然后，通过统计描述和回归模型，分析影响C银行H分行国际业务客户忠诚度的因素。结果显示，产品属性、服务质量、关系信任、转换成本四个因素对客户忠诚度具有显著正向影响，影响程度排序为转换成本＞关系信任＞产品属性＞服务质量，品牌形象对客户忠诚度没有显著影响。 最后根据分析结果，完善客户关系管理方案，并提出四个方面的提升措施，来提升客户忠诚度及合作粘性。主要有：①客户转换成本方面，通过丰富增值服务、深挖交叉营销、增强客户情感依赖来提升客户综合成本；②关系信任方面，强化专业技能培训，优化回访机制；③产品属性方面，推进产品创新，并通过灵活定价策略巩固存量客户，吸引新客户；④服务方面，提升一线人员服务水平、加强中后台人员的服务意识，提高异常业务处理能力。
NETL