摘要
近年来，无论是政策层面还是市场层面，乡村民宿的高质量发展都备受关注。疫情后，乡村近郊游发展势头良好，乡村民宿在其中扮演着重要的角色。2020年的新冠疫情给旅游业带来较大冲击，疫情后的乡村民宿行业内部经历了一次淘洗，市场淘汰了一批同质化严重、性价比不高的乡村民宿。目前，乡村民宿的差异化竞争已由原来的产品竞争转变为服务竞争，传统借鉴酒店管理模式的、缺乏服务场景意识的乡村民宿服务质量亟需提升。泰安古镇是青城后山景区的重要组成部分，其乡村民宿总数达200余家。在激烈的行业竞争下，如何提高乡村民宿服务质量，提升游客满意度，增加乡村民宿经营收入，实现民宿行业高质量发展，是泰安古镇乡村民宿经营者和当地政府亟待解决的问题。 本文在服务场景理论模型基础上，结合国际的民宿测评标准、我国的民宿测评标准、四川省相关测评标准和行业认证测评标准，根据泰安古镇乡村民宿的具体特点，完善和修正模型指标，有针对性地构建了乡村民宿服务质量评价指标体系，使评价内容更加符合乡村民宿的特点。面向在泰安古镇有乡村民宿住宿经历的游客开展调研，从游客和乡村民宿经营者两个角度开展乡村民宿服务质量的深入分析。在游客层面，运用SPSS24.0对有效数据展开描述性统计分析、信度分析、效度分析、均值分析、T值检验、方差分析等，探索泰安古镇乡村民宿服务质量的总体期望和感知情况，不同人口统计变量情况下的服务质量的差异情况；在乡村民宿经营者层面，从乡村民宿的具体地理位置和乡村民宿经营者两个方面开展乡村民宿服务质量差异分析。更加全面和深入地诊断乡村民宿服务过程中存在的问题，提出乡村民宿的经营管理建议，从而提高乡村民宿的服务质量。 结果表明：第一，基于服务场景模型的泰安古镇乡村民宿服务质量可以从卫生环境、建筑设施、服务水平、特色服务、社交氛围五个维度开展测评。第二，卫生环境和特色服务是泰安古镇乡村民宿服务质量中最薄弱的环节。第三，在建筑设施维度中，交通不畅和停车困难是最突出的问题。第四，不同人口变量对卫生环境、建筑设施、服务水平和特色服务方面的服务质量评价差异较大。第五，泰安古镇主街道区域的乡村民宿卫生环境质量明显优于周边沿线区域的乡村民宿。第六，泰安古镇外来经营者管理下的乡村民宿在卫生环境、建筑设施、特色服务和社交氛围四个方面都明显优于本地经营者管理下的乡村民宿。 据此，本文对泰安古镇乡村民宿的发展提出以下建议：第一，五位一体，建立联动管理机制。第二，强化卫生环境，打造特色服务。第三，增强沟通与交流，提供个性化服务。第四，确保住宿安全，提升服务水平。第五，发展公共交通，改善停车环境。
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