摘要
随着社会的不断进步、科技的快速发展以及医疗改革的深入推进，患者满意度成为考量医疗服务质量的重要指标。国家公立医院绩效考核也将患者满意度作为重要指标之一。门诊服务是医院向社会提供医疗服务的主要窗口，是医院诊疗服务中的重要方面。公立医院在服务质量和满意度提升方面存在较大空间，如何提升其服务质量的满意度，是具有重要实践价值的研究议题。 本文研究公立医院门诊患者满意度，以济南市A医院为例，以医疗体验理论与服务质量评价理论为基础，以调试后的SERVQUAL量表及确立的顾客满意度测评指标为具体框架，运用访谈法、问卷调查法与统计分析的方法，对门诊500余名患者进行问卷调查，并对其回收问卷进行分析讨论。 本文以SERVQUAL量表理念为基础，结合门诊医疗服务的性质和特点，构建了有形性（环境设施）、保证性（服务技术水平）、及时性（服务效率）、移情性（服务态度）和经济性（服务费用）的评价指标体系。在此分析框架下，研究发现五个评价指标与患者满意度之间存在明显的正相关关系。其中A医院服务态度评分最高，表明医院在医护人员的职业素养和服务态度方面做得相对较好。而服务效率评分最低，这反映出医院在医疗流程优化和服务效率提升方面还有很大的提升空间。在诊疗效果、候诊及候检等时间、收费人员服务态度和医院空间布局等方面，患者的满意度相对较低。此外，老年患者的满意度普遍较低，不同支付类型和缴费方式也对患者的满意度产生了一定的影响。随着医疗改革的深入，门诊患者满意度的重要性将进一步凸显，基于前述分析，本文提出提高A医院患者满意度的改进措施包括:提升医疗质量和技术水平、进一步实现医疗费用透明化、进一步优化就医服务流程、坚持“以人为本”服务理念、进一步优化环境设施与深化医疗体制改革。鉴于A医院正处于深化改革与创新的关键阶段，满意度指标会发生改变，未来研究将着力于发掘更多影响满意度的潜在因素，优化评估模型，力求提出更深层次的满意度提升策略。
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