摘要
社交媒体背景下直播是企业实现粉丝互动、强化品牌信任的重要渠道.在直播中"翻车"现象屡见不鲜其原因包含产品问题引发、主播问题引发和突发事件引发三种类型.通过多案例分析发现,直播"翻车"除了失利的"翻车"外,还存在获利的"翻车",这后者来源于个人品牌联结、自黑式营销、积极正面应对、心理逆反现象和信息溢出效应.研究直播"翻车"现象可能带来的积极影响,可以为相关企业提供借鉴,以便发生"翻车"危机时做到及时干预,有针对性地采取措施,化解"翻车"危机,重拾消费者信任,并以此为契机,提高消费者的满意度与忠诚度.
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