随着电商行业迅速发展，直播平台不断涌入市场，加剧了行业竞争，造成流量紧缺、服务失误等现象。本文基于SOR理论建立电商平台服务补救对顾客忠诚的研究模型，采用SPSS和Amos软件对284份有效问卷进行数据分析，研究结果表明:电商平台的心理补救、实质补救对顾客忠诚度有显著的正向影响，感知公平在平台服务补救对顾客忠诚的影响中起到中介作用，平台责任归因负向调节服务补救对顾客感知公平的影响。针对研究结果，电商直播平台需要进一步优化服务补救措施，将服务补救策略与顾客情感相结合，同时明确服务失败原因，以提升顾客对电商直播平台的忠诚度。
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