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银行智能客服中外比较及影响研究

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本文以银行智能客服产品的服务覆盖范围以及客户使用感受为落脚点,对中外银行业智能客服发展现状进行评述,展望了银行业智能客服未来发展的方向.本文研究表明:(1)中资银行智能客服的服务亮点体现在闲聊会话和业务查询上,外资银行智能客服的服务亮点体现在投诉建议场景下.(2)中资银行智能客服出于降低成本的追求,相较外资银行而言,其对于人工客服的替代程度可能更大.

李嘉晨

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华东政法大学商学院

智能客服 客户体验 人工替代

国家社科基金

15CJL032

2020

电子商务
中国电子学会,中国信息产业商会

电子商务

CHSSCD
影响因子：0.654
ISSN：1009-6108
年,卷(期)：2020.(9)
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