基于文本挖掘技术的分时租赁共享汽车用户体验及影响
User Experience and Impact on Time-sharing Rental Car Based on Text Mining Technology
许研 1陶晓波1
作者信息
- 1. 北方工业大学 经济管理学院,北京 100144
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摘要
为了帮助分时租赁共享汽车企业渡过蛰伏期,同时为其他共享出行服务企业提供借鉴,分析了分时租赁共享汽车的用户体验及其对负面口碑传播和用车行为中破窗效应的影响.主要采用文本挖掘技术对2018-2020年分时租赁获得投资前后百度论坛12.38万条用户帖进行了分析.在客户出行旅程框架下挖掘用户反馈中被高频讨论的服务环节、负面情感态度集中的不愉快触点,分析了其产生原因及后续影响.结果表明:用户高频讨论的、同时也是负面反馈最多的服务环节为开车驾驶、还车结账和售后这3个环节;这3个关键服务环节最易引发不满意和不信任情绪,进而导致负面口碑传播;"技术手段不能保障运营"是"车况差、车内不卫生和用后的违章误判"等诸多负面反馈背后深层次的问题;一条由于用户监管技术落后导致的"违规行为被误判的体验—负面口碑传播—更多的违规行为(破窗效应)—服务负面体验"路径是导致分时租赁用户群"劣币驱逐良币"的循环关系链;"用户监管技术未达到分时运营要求"是目前被共享出行行业普遍忽视的问题.在分析结果的基础上提出了分时租赁企业的策略改进方向,研究方法和结论可为所有共享出行企业提供参考.
关键词
运输经济/用户体验及影响/文本挖掘技术/分时租赁共享汽车/客户旅程Key words
transport economics/user experience and impact/text mining technology/time-sharing rental car/customer journey引用本文复制引用
基金项目
北京市社会科学基金青年项目(18GLCO80)
教育部人文社会科学研究规划基金(21YJAZH098)
出版年
2023
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