压力对客服专员时长类指标的影响分析

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中文摘要：电网供电迎峰度夏时期，对电网企业客服专员进行的问卷调查，考察压力与时长类的关键绩效指标之间的关系。结果发现:近1/3的客服专员压力水平较高，高于全国常模水平;思维不清晰和反应迟钝对时长类的绩效指标有显著的正向影响作用，易怒、嗓子疼和睡眠不好对时长类的绩效指标有显著的负向影响作用;质检量对压力总得分有显著的正向影响作用。

作者：

华梅

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作者单位：

国家电网有限公司客户服务中心,江苏南京 210000

关键词：

客服专员压力关键绩效指标维度

出版年：

2019

管理观察

中国科学技术信息研究所（ISTIC）科学技术文献出版社

管理观察

CHSSCD

影响因子：0.252

ISSN：1674-2877

年,卷(期)：2019.(15)

参考文献量4