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基于行业客户的气象服务质量评价

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本文根据格鲁诺斯的全面感知质量理论和parasuraman、Zethaml、Berry的质量差异理论，构建一套气象服务质量评价指标体系，并建立了加权的服务质量差异评估模型。利用典型气象服务企业的行业用户评价数据，分析了问卷的信度，并计算出行业客户期望与感知的差距，从而找到服务质量的短板和可改进的方向。通过评估发现，行业客户对气象服务产品价格与其性价比的服务质量的评价较低;反应性维度评价整体较低，主动帮助顾客的意识不足;"服务手段的个性化"和"服务产品的数量和种类"服务质量评价仍需提高;管理岗与技术岗的关注度有明显的差异性。

张晓美、李筱竹、吕明辉、高晓玲

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中国气象局公共气象服务中心,北京 100081

气象服务 质量评价 感知 期望

国家重点研发计划"公共安全风险防控与应急技术装备"重点专项项目课题4"突发事件预警信息精准发布和大规模人员疏散技术"

2018YFC08070002018YFC0807004

2019

管理观察
中国科学技术信息研究所（ISTIC） 科学技术文献出版社

管理观察

CHSSCD
影响因子：0.252
ISSN：1674-2877
年,卷(期)：2019.(23)
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