政务服务中的"满意镜"效应:公务员工作满意度如何影响公众满意度?

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中文摘要：提升公众满意度是政务服务的基本要求和服务型政府建设的核心目标.本研究从公务员工作满意度和公众满意度双重视角出发构建政务服务中的"满意镜"模型,探究政务服务中是否存在"满意镜"效应及"满意镜"效应的实现机制,并基于四个区级政务服务中心的调研数据对理论模型进行检验.实证结果表明:政务服务中存在直接"满意镜"效应,即政务服务中公务员工作满意度对公众满意度具有显著正向影响;工作绩效、劳动情绪在"满意镜"效应中起到了中介作用,即客观工作绩效和主观劳动情绪在公务员工作满意度与公众满意度的间接"满意镜"效应中起中介作用;事项类型在公务员工作满意度与公众满意度的关系中起调节作用,服务类事项中的"满意镜"效应强于监管类事项;在"满意镜"效应从私营部门向公共部门转移的过程中,是公共价值取代了私营部门的盈利动机.为此政务服务部门应重视培育良好的组织氛围以提升内部服务质量,优化窗口服务层公务员绩效评估体系,进而建立基于政务服务"满意镜"的服务价值链."满意镜"效应为理解官民互动提供了一个新的视角.

作者：

陈宇、周安祺

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作者单位：

北京信息科技大学公共管理与传媒学院(北京,100192)

郑州大学新闻与传播学院(河南郑州,450001)

关键词：

政务服务 "满意镜"效应公务员满意度公众满意度

基金：

国家社科基金重大课题北京市教育委员会科研计划项目

项目编号：

20&ZD113SM202311232004

出版年：

2024

湖北社会科学

湖北省社会科学界联合会,湖北省社会科学院

湖北社会科学

CHSSCD北大核心

影响因子：0.493

ISSN：1003-8477

年,卷(期)：2024.(4)