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服务补救策略研究——基于顾客认知和情绪变化因素

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服务产品的同步性和服务提供的不确定性决定了服务失败不可避免,重新赢得顾客的有效途径就是通过成功的服务补救.本文通过分析服务失败下顾客损失、顾客认知和情绪的变化,对企业服务补救提出了对策建议.

谢莲

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浙江工商大学工商管理学院

服务失败 服务补救 认知变化 情绪变化

2009

经济技术协作信息

经济技术协作信息

CHSSCD
ISSN：1007-9823
年,卷(期)：2009.(20)
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