经济技术协作信息2009，Issue(20) ：126.

服务补救策略研究——基于顾客认知和情绪变化因素

谢莲
经济技术协作信息2009，Issue(20) ：126.
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服务补救策略研究——基于顾客认知和情绪变化因素

谢莲1
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作者信息

  • 1. 浙江工商大学工商管理学院
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摘要

服务产品的同步性和服务提供的不确定性决定了服务失败不可避免,重新赢得顾客的有效途径就是通过成功的服务补救.本文通过分析服务失败下顾客损失、顾客认知和情绪的变化,对企业服务补救提出了对策建议.

关键词

服务失败/服务补救/认知变化/情绪变化

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出版年

2009
经济技术协作信息

经济技术协作信息

CHSSCD
ISSN：1007-9823
参考文献量1
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