摘要
目的：：全面贯彻“以病人为中心”的服务理念，通过分析客户关系管理在门诊服务中的影响因素，提高门诊服务中的满意率和忠诚度，扩大医院影响力，实现医院的持续发展。方法：通过调查及汇总我院区建院每半年的就诊病人量、病人满意率、二次以上复诊率、投诉意见进行汇总分析，找出影响客户关系的重要因素，探讨更有效的门诊服务管理和质量提升方法。结果：病人量较开业首半年增长76％；病人满意率提升20％；二次复诊率达90％；病人投诉门诊服务项目下降32％，由此可见，使用客户关系管理理论对门诊服务的提升有明显的指导作用。结论：临床管理中，将客户关系管理理论渗透入门诊服务中每一个工作人员及环节中，能明显提升了医院核心竞争力和市场营销能力，使医院独具长远而稳固的竞争优势，支撑医院可持续发展。
NETL
NSTL
万方数据