摘要
积极应对患者投诉是改进医院服务质量，提高医院科学管理水平的途径之一.本文分析了2012年某三甲综合医院医患投诉资料115份，属实投诉94例(81．7％)、部分属实8例(7．0％)、失实投诉13例(11．3％)；投诉内容涉及医疗质量44例(28．76％)，服务流程27例(17．65％)，服务态度26例(16．99％)，医患沟通20例(13．07％)，医疗收费12例(7．84％)，医保政策10例(6．54％)，就医秩序9例(5．88％)，医院环境5例(3．27％)；针对医护人员投诉69例，占投诉案例的60．0％.建议完善医院投诉体系，建立患者投诉有效解决机制，加强医院医疗质量安全管理，优化就医服务流程，改善服务态度，充分进行医患沟通，进而有效预防患者投诉的发生.
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