OCRM系统(Operational CRM),即操作型客户关系管理系统,是企业基于大型数据库而进行客户信息采集、分类、统计所生产研发的系统.该系统以客户为中心,对客户信息进行多维度整合,具有查询客户信息、持有产品、短信发送、客户分层等多种功能,从而实现销售、营销和服务的自动化.银行作为OCRM系统建设投入最大、应用最广泛的行业,始终走在各行业的最前沿.但由于近年来信息技术与互联网金融的迅速发展,给传统金融机构带来了不小的冲击.本文以农行为例,从银行角度深入思考互联网金融、新兴股份制银行等机构的客户管理模式,并对比农行在OCRM系统和客户管理上的不足,寻找合适的改进措施与对策,从而实现客户关系深耕,创造银行长期竞争优势.
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