基于SERVQUAL评价模型的钢轨监理服务质量提升研究

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中文摘要：对钢轨监理服务的项目进行简要阐述，然后以钢轨监理服务质量评价为切入点，利用服务质量差距(SERVQUAL)理论模型并结合行业特征对SERVQUAL原有维度和指标进行修正和完善后，采用层次分析法、模糊综合评价法建立国内首个钢轨监理服务质量评价体系。以呼和浩特市焊轨基地质量监督站为例，利用建立的评价体系对目前驻场钢轨监理服务质量进行评价，再使用重要性-绩效表现分析(IPA)模型得出既有服务工作的优势、劣势及需要改进的方向，最后针对存在的不足进行了分析并提出服务质量提升方案。

作者：

高博

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作者单位：

中铁物总技术有限公司,北京 100071

关键词：

钢轨监理 SERVQUAL模型服务质量评价

出版年：

2024

建设监理

上海市建筑科学研究院（集团）有限公司

建设监理

影响因子：0.558

ISSN：1007-4104

年,卷(期)：2024.(12)