建设监理2024，Issue(12) ：76-80.

基于SERVQUAL评价模型的钢轨监理服务质量提升研究

高博
建设监理2024，Issue(12) ：76-80.
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基于SERVQUAL评价模型的钢轨监理服务质量提升研究

高博1
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  • 1. 中铁物总技术有限公司,北京 100071
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摘要

对钢轨监理服务的项目进行简要阐述,然后以钢轨监理服务质量评价为切入点,利用服务质量差距(SERVQUAL)理论模型并结合行业特征对SERVQUAL原有维度和指标进行修正和完善后,采用层次分析法、模糊综合评价法建立国内首个钢轨监理服务质量评价体系.以呼和浩特市焊轨基地质量监督站为例,利用建立的评价体系对目前驻场钢轨监理服务质量进行评价,再使用重要性-绩效表现分析(IPA)模型得出既有服务工作的优势、劣势及需要改进的方向,最后针对存在的不足进行了分析并提出服务质量提升方案.

关键词

钢轨监理/SERVQUAL模型/服务质量评价

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出版年

2024
建设监理
上海市建筑科学研究院（集团）有限公司

建设监理

影响因子：0.558
ISSN：1007-4104
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