摘要
及时有效地处理负面在线评论能提高企业的声誉和维护消费者对企业的信任,而面对大量的负面在线评论,企业很难在短期内及时有效回复.根据在线评论是短文本的特点,运用基于句子相似度的负面在线评论进行案例推理处理.针对负面在线评论句子相似度计算问题,抽取句子中评价对象词和评价词作为关键词,同时考虑评价词的修饰词和句子语义依存关联对.除提出的关键词、修饰词、语义依存分析关联对三个特征外,再融入句子中的公共词、语义等两个特征,提出一种融合公共词、关键词、修饰词、语义、语义依存分析关联对等五个特征的句子相似度计算方法,检索相似负面评论句子的案例.通过实验验证,融入多特征的句子相似度计算优于常见句子相似度计算方法,其准确率为83.3％,有效地检索案例句子集并自动推荐回复方案.
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