大模型技术在客服领域的智能化应用研究

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中文摘要：随着数字化转型的深入推进,客服领域面临着诸多挑战,而大模型技术已经成为应对这些挑战的关键工具.本文首先介绍了大模型技术的应用场景.结合某跨国企业客服中心及某省级政务热线的业务,分析了企业在当前环境下的业务需求,包括申告工单专业翻译、工单办理流程优化、工单关联整合、知识库调度及大模型生成回复内容等.其次,针对需求场景提出了解决方案,提供了在线智能工单辅助、邮件智能关联、智能问答助手等功能,辅助客服人员提升在线服务质量.最后对大模型技术赋能企业智能化应用进行了思考及展望.

作者：

许世民、解冰、卢钰情、王凯

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作者单位：

中电智恒信息科技服务有限公司

关键词：

大模型智能客服在线服务工单辅助智能问答

出版年：

2024

江苏通信

江苏省通信学会

江苏通信

影响因子：0.062

ISSN：1007-9513

年,卷(期)：2024.40(3)

参考文献量5