摘要
目的:为优化医院对12345热线工单的处理,进一步提升医院管理水平以及患者对医院的满意度和认可度.方法:通过对某三甲综合医院2023年上半年12345热线工单数据进行归纳,包括投诉次数、投诉时间、投诉原因,分析投诉存在的原因.结果:2023年上半年12345热线工单原因主要包括医疗信息的不对称、未落实知情同意制度、医院部门间的合作效率低、热线工单系统粗糙、热线处理流程过于简易等方面.结论:医院要畅通投诉渠道,落实首诉负责制;加强医患间的有效沟通,保障诉求人的知情同意权;树立正确的就医观,减少信息的不对称;落实院内管理制度,提高部门间的合作效率;提升办理工单人员工作能力.
维普
万方数据