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基于KANO模型的乡村民宿服务质量研究

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基于文献回顾和SERVPERF理论,构建民宿服务质量评价指标体系,运用KANO模型设计问卷,结合满意系数-不满意系数分析法,对民宿服务质量要素属性分类及优先排序.结果表明:在影响民宿服务质量的20个要素中,必备型要素4项,期望型要素8项,魅力型要素6项,无差异型要素2项.其中,周边交通便利和及时兑现对顾客的承诺优先级别最高.提升乡村民宿服务质量,要完善基础设施建设,提升服务水平;要说好乡村民宿故事,展现民宿主魅力;要注重行业人才培养,促进品质优化升级;要创新民宿体验活动类型,增加宿客体验内涵;要建立健全民宿经营规章制度,提供制度保障.

张雅婷、方婷、陈才

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海南师范大学经济与管理学院

黄山学院化学化工学院

海南师范大学旅游学院

服务质量 KANO模型 民宿 SERVPERF理论

海南省院士创新平台资金资助

2024

经营与管理
天津市企业联合会　天津市企业家协会　天津企业管理培训中心

经营与管理

影响因子：0.24
ISSN：1003-3475
年,卷(期)：2024.(4)
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