网络服务失误情境下道歉语气类型对消费者宽恕意愿的影响研究

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中文摘要：建立研究模型,以道歉类型(正式语气vs.非正式语气)为自变量、宽恕意愿为因变量、失误严重性为调节变量,并采用2(失误严重性:高vs.低)×2(道歉语气:正式语气vs.非正式语气)的组间设计对研究模型进行了实证检验.结果表明:道歉语气类型显著影响了消费者宽恕意愿,其中失误严重性起到了调节作用;在失误严重性低的情景下,道歉语气对消费者宽恕意愿的影响没有显著差异;而失误严重性高的情景下,非正式语气比正式语气道歉产生更高的消费者宽恕意愿.

作者：

任平凡、李峰

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作者单位：

江南大学商学院

关键词：

网络服务服务失误道歉语气类型宽恕意愿消费者

基金：

江南大学校内科研项目

项目编号：

JUSRP120106

出版年：

2024

经营与管理

天津市企业联合会　天津市企业家协会　天津企业管理培训中心

经营与管理

影响因子：0.24

ISSN：1003-3475

年,卷(期)：2024.(8)

参考文献量13