12333咨询服务中心(IVR)自助语音的优化探索

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中文摘要：12333咨询作为政府公共服务的重要渠道之一,在探索电话自助语音服务的建设和运营中,研究IVR交互语音应答技术的特点和百姓的需求,结合12333自身服务特点,可以在业务分类、团队建设、人工服务、自助服务、信息安全、数据统计等多方面实现优化,既能够提高服务质量,提升公众满意度,又能够提高自助服务平台利用率,分流人工话务流量,减轻人工服务压力.

作者：

龚岩

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作者单位：

深圳12333人力资源和社会保障咨询服务中心广东深圳518033

关键词：

IVR 呼叫中心 12333 公共服务

出版年：

2017

科技经济导刊

ISSN：

年,卷(期)：2017.(15)

参考文献量2