基于SERVQUAL的铁路客运服务质量评价研究

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中文摘要：SERVQUAL是英文Service Quality的缩写，在SERVQUAL模型的应用当中，主要分为有形资性、响应速度、移情作用、信任、可靠性等尺度来对服务进行衡量。在铁路客运服务质量的评价当中，以SERVQUAL模型为基础，构建一个完善的评价体系。根据相应的原则选取铁路客运服务质量的决定因素，并且对相应的评价准则和自准则进行确定，结合这些准则的权重，最终计算得到铁路客运服务质量的最终得分。

作者：

林山

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作者单位：

南宁铁路局客运处广西南宁 530000

关键词：

SERVQUAL 铁路客运服务质量评价

出版年：

2016

科技与企业

中国科普作家协会

科技与企业

影响因子：0.883

ISSN：1004-9207

年,卷(期)：2016.(4)

被引量1
参考文献量2