旅游服务顾客满意度模型实证研究

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中文摘要：作者在文献研究的基础上,构建旅游服务顾客满意度模型,并在广州某餐馆和某宾馆向顾客收集数据,对模型进行实证检验.数据分析结果表明:服务公平性和顾客的消费情感是旅游服务顾客满意程度的重要决定因素;对不同的服务质量属性,实绩和期望与实绩之差对顾客满意度的作用过程不同;顾客的期望对顾客满意度并没有直接影响.

外文标题：An Empirical Study on Customer Satisfaction of Tourism Services

作者：

温碧燕

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作者单位：

暨南大学管理学院,广东,广州,510632

关键词：

旅游服务顾客满意度服务公平性顾客的消费情感

基金：

暨南大学人文社会科学发展基金成果之一

项目编号：

出版年：

2006

旅游科学

上海师范大学旅游学院(上海旅游高等专科学校)

旅游科学

CSSCICHSSCD

影响因子：1.639

ISSN：1006-575X

年,卷(期)：2006.20(3)

被引量23
参考文献量4