摘要
随着旅游行业的发展,酒店业已成为关乎旅游者满意度的关键环节.本文以旅游者视角研究了旅游者对酒店员工服务行为的感知与满意度的关系.酒店员工服务行为分为情感行为和技能行为两大类,其感知度直接关系到旅游者对酒店服务的评价和满意程度.采用文献收集和案例分析的方式,对不同类型酒店的旅游者进行了深入的研究.实证研究结果表明,旅游者对酒店员工服务行为的感知积极影响旅游者对酒店的满意度,其中情感行为对满意度的影响更为显著.同时,服务环境与酒店设施等也对旅游者的满意度产生影响.本研究为酒店业提供了关于提升旅游者满意度的新视角和实操建议,旅游者对于员工服务行为的良好感知,是提升其满意度、忠诚度以及酒店业绩的关键.
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