摘要
随着互联网的发展和旅游市场的复苏,越来越多的人出游时选择用旅游APP预订酒店、机票和景区门票等.为了评估当下旅游预订类APP的服务质量,本研究运用SERVQUAL模型研究携程旅行APP的服务质量,根据预订类旅游APP的使用场景修正了SERVQUAL量表.其包括五个维度的衡量指标,分别为有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性.携程旅行APP的SERVQUAL得分小于0,用户实际感知的服务质量低于用户的期望.文章认为,携程旅行APP应该优化页面设计、规范运营、保护用户财产权益、开辟完善及时的用户沟通投诉渠道,从而提升其服务质量.
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