汽车售后服务顾客满意度调查及其提高途径分析

韩磊 ¹崔财豪¹

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作者信息

1. 北京吉利学院汽车工程学院,北京 102202
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摘要

4S店若要在售后服务市场中占据优势地位,最为重要的途径是提升服务质量.本文以北京金泰吉利4S店为研究对象,通过分析具体数据给出了该店在售后服务质量上存在的问题:顾客感知价值与服务定价不匹配、互服务流程设计中顾客视角缺失、服务传递与执行效率不高、局部的服务场景降低了客户的感知水平.经过深入分析这些问题形成的原因,并结合北京地区的实际情况,提出了提升北京地区吉利4S店服务质量的途径.期望可以提升客户满意度,降低客户流失率,促进北京地区吉利汽车消费市场长期平稳发展.

关键词

售后服务/吉利4S店/服务质量/顾客满意度

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出版年

2020

汽车博览

ISSN：

参考文献量8

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