摘要
本研究通过对互动、感知价值、融洽关系以及顾客满意等文献进行梳理,构建了酒店服务人员与顾客互动影响顾客满意度的模型.本文将互动分成任务导向型互动与人际导向型互动两个维度,以感知价值与融洽关系作为中介变量,研究酒店员工与顾客互动如何影响顾客满意度.结果表明,任务导向型互动与人际导向型互动能够正向影响感知价值与融洽关系.感知功能价值、感知情感价值与融洽关系均能正向影响顾客满意.感知价值与融洽在任务导向型互动与人际导向型互动对顾客满意影响中起到中介作用.基于此,本研究针对性为酒店与酒店员工提供了建议.
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