酒店员工与顾客间的互动对顾客满意度的影响研究

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中文摘要：本研究通过对互动、感知价值、融洽关系以及顾客满意等文献进行梳理,构建了酒店服务人员与顾客互动影响顾客满意度的模型.本文将互动分成任务导向型互动与人际导向型互动两个维度,以感知价值与融洽关系作为中介变量,研究酒店员工与顾客互动如何影响顾客满意度.结果表明,任务导向型互动与人际导向型互动能够正向影响感知价值与融洽关系.感知功能价值、感知情感价值与融洽关系均能正向影响顾客满意.感知价值与融洽在任务导向型互动与人际导向型互动对顾客满意影响中起到中介作用.基于此,本研究针对性为酒店与酒店员工提供了建议.

作者：

罗颖婷

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作者单位：

暨南大学管理学院,广东广州 510632

关键词：

互动感知价值融洽顾客满意

出版年：

2024

全国流通经济

中华全国商业信息中心

全国流通经济

影响因子：0.136

ISSN：2096-3157

年,卷(期)：2024.(8)

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