摘要
服务破坏已成为服务业的普遍现象,但国内关于此类行为影响因素的研究较少.本文研究以资源保存理论为基础,旨在调查辱虐管理对服务破坏的影响机理,考察情绪耗竭的中介作用,以及组织支持感对辱虐管理和情绪耗竭的调节作用.通过问卷和访谈法,对220份有效答卷进行分析.实证研究结果表明,辱虐管理对服务破坏有显著正向影响,并且情绪耗竭在两者之间起正向中介作用.当员工经历辱虐管理,情感资源会受到损耗,这促使员工做出服务破坏.另外,组织支持感也被证实对这一关系有调节作用,组织支持感能够帮助员工重获重要的资源,减轻了由于辱虐管理而产生的情绪耗竭,这对减少服务破坏行为具有启示意义.
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