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品管圈在药学服务满意度的应用与效果分析

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目的 改善药学服务满意度，提升患者就医体验。方法 回顾性分析2021年至2022年期间某院门诊药房药学服务满意度，比较品管圈活动前(2021年7月至12月)与品管圈活动后(2022年7月至12月)药学服务满意度投诉件情况。活动前后药师人员相同，活动后在活动前的基础上实施品管圈活动，设立"药赞圈"小组，圈员制定活动计划，对药学服务满意度中存在的问题进行鱼骨图分析，制定对策包括:优化处方的出单时间、简化退药流程、增加自助机结算后取药窗口号提醒、改造药房内部布局、优化药品最低拆零数量、优化零散裸片调剂方法、规范用药交代、改善窗口服务态度。结果 活动后患者平均候药时间为(6。0±0。7)min，短于活动前的(12。4±0。9)min;活动后每100张处方平均调剂时间为(57±9)min，短于活动前的(79±6)min;活动后未取药患者总人次和未取药品总金额较活动前分别下降18。61％和19。43％;药学服务满意度投诉件活动前为156件，活动后下降至65件;品管圈活动目标达标率为102。12％，进步率为58。33％。结论 通过开展品管圈活动，可缩短患者候药时间、提高药师调剂速度、减少药品滞留药房、增加用药交代内容、改善窗口服务态度，有效提升药学服务的满意度。

陈宏、吕纬苓、陈丰庆

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361003 厦门大学附属第一医院制剂科

福建中医药大学中西医结合学院

361003 厦门大学附属第一医院药剂科

药学服务 病人满意度 治疗结果

2024

10.3969/j.issn.0253-9926.2024.07.015

山西医药杂志
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影响因子：0.504
ISSN：0253-9926
年,卷(期)：2024.53(7)
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