基于系统视角重塑服务补救体系

熊凯 ¹谭刚²

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作者信息

1. 江汉大学商学院,湖北,武汉,430067
2. 武汉大学商学院,湖北,武汉,430072
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摘要

一直以来,服务企业在现实中都面临着服务补救的困境,服务补救理念的落后导致服务补救活动缺乏系统性是其根源.本文通过分析服务失误产生的原因、服务补救策略以及服务补救系统的重要作用,提出服务补救系统的目的不应当局限于弥补服务失误,而在于系统性地减少服务失误.提出只有强化失误预警系统、建立进攻性的服务补救系统和完善服务改进系统,并且与企业中其他系统相互融合,才能建立起有效的服务补救系统.

关键词

服务失误/服务补救/系统

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出版年

2006

商讯商业经济文荟

广东省商业经济学会经理人杂志社

商讯商业经济文荟

北大核心

ISSN：1671-6728

被引量2

参考文献量1

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