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一线员工服务补救绩效管理:理论与模型

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一线员工的服务补救绩效对顾客补救后的满意度起着重要作用.本文根据Bagozzi的态度理论和内部营销理论提出一线员工的服务补救绩效模型,在这一模型中,管理层对服务质量的承诺将影响一线员工对组织的情感性承诺和工作满意度,从而影响一线员工的服务补救意向和绩效.

肖丽

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华东理工大学,工商管理系,上海,200237

服务补救绩效 态度理论 内部营销理论 服务质量承诺

2006

商讯商业经济文荟
广东省商业经济学会经理人杂志社

商讯商业经济文荟

北大核心
ISSN：1671-6728
年,卷(期)：2006.(2)
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