摘要
人工智能时代下,"智能新零售"成为新零售行业转型升级、实现智能化和高质量发展的重要向度之一.本文基于修正的SERVQUAL模型,构建起智能新零售服务质量评价体系,采用问卷调查实证检验了评价体系的科学性并对其指标影响权重展开分析.结果发现:智能新零售服务质量评价体系共包含体验性、易用性、安全性、效率性、经济性、信息性、个性化、补救性 8 个维度 22 个指标因子;体验性、个性化、补救性等 3 个维度指标权重较高,权重排名靠前,但差距较大,是未来智能新零售服务质量提升的重点方向;智能新零售服务质量得分为81.62 分,22 项三级指标的差距值多为负值,表明智能新零售实际服务质量仅达到消费者期望的 81.62%,未来尚有较大提升空间.
基金项目
澳门特别行政区高等教育基金(HSS-MUST-2021-03)
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