摘要
在智能化转型背景下,服务机器人成为提高酒店行业服务水平和品牌竞争力的关键.本文基于SRAM模型,从服务交互性、服务拟人化和服务体验感三个维度探究了服务机器人特性对酒店行业顾客满意度的影响效应及中介机制.研究发现:服务机器人特性及其各维度对顾客满意度均具有显著促进作用,但服务交互性和服务体验感的影响效应较强;感知价值在服务机器人特性和顾客满意度间发挥了显著中介作用,其中介效应占比为22.15%;表达幽默性正向调节了服务机器人特性对顾客满意度的影响过程,即表达幽默性越强,服务机器人特性对顾客满意度的影响效应越强.
NETL
NSTL
维普
万方数据