基于坐席桌面行为分析的呼叫中心现场管理模式创新

刘勃 ¹李玮¹

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1. 300309 国家电网有限公司客户服务中心天津
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摘要

针对呼叫中心传统现场管理模式缺乏有效数据采集工具和方法的痛点,构建了基于桌面行为数据采集和分析系统,建立了完整的坐席人员桌面操作数据采集,分析机制,并将分析结果有效应用在呼叫中心人员培训和辅导、业务流程优化、系统优化等一系列工作场景中,填补了现场操作数据采集和精细化管理的空白,实现了现场管理模式在大数据时代的有效升级.

关键词

应用监测/大数据/呼叫中心/现场管理/模式创新

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出版年

2019

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参考文献量2

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